Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistys ry:n toimeksiantona teimme opinnäytetyön, jonka aiheena oli tutkia Siun soten reuna-alueiden mielenterveyskuntoutujien osallisuutta sosiaali- ja terveyspalveluissa. Opinnäytetyössä haastateltiin kahta kuntoutujien ryhmää, joissa oli yhteensä kymmenen henkilöä. Laadullisen opinnäytetyön toteutuksessa kuntoutujilta kerättiin kokemuksia sosiaali- ja terveyspalveluista, osallisuudesta palveluihin sekä kehittämisideoita.
Haastattelut toteutettiin Bikva-mallin mukaisesti, joka etenee avoimista asiakashaastatteluista työntekijä-, esimies- ja johtotasolle. Alkuperäisen mallin mukaan kaikista haastatteluista kootut palautteet viedään myös poliittiselle päätöksentekotasolle, minkä toteutuksen jätimme toimeksiantajalle. Bikva-malli on asiakkaan ääntä esille tuova malli, jossa asiakkaan osallisuus toteutuu vahvasti. Asiakas määrittelee haastattelussa, mitä asioita hän haluaa ilmaista. Asiakkaan vapaa ilmaisu saattaa nostaa esille asioita, joista on hyötyä palvelujen kehittämisessä. Mallissa ammattilaiset pääsevät pohtimaan haastatteluohjeeseen koottua palautetta ja ilmaisemaan siitä oman näkökulmansa sekä ideoimaan organisaation palveluiden ja työskentelyn kehittämistarpeita. Haastatteluiden yhdistetyt palautteet ovat kuin vuoropuhelu, jossa jokainen osapuoli on päässyt kertomaan oman näkemyksensä ja kokemuksensa.
Asiakkaiden haastattelujen pääteemoiksi nousivat kokemukset hänen kohtaamisestaan ja osallisuudestaan sosiaali- ja terveyspalveluissa sekä kehittämistoiveet. Asiakkailla oli sekä positiivisia että negatiivisia kokemuksia vuorovaikutuksesta palveluissa. Palvelujen tarjoajat löysivät monia tekijöitä, jotka vaikuttavat vuorovaikutukseen ja ideoivat keinoja, joilla vuorovaikutusosaamista voidaan parantaa. Tärkeänä kehittämisen kohteena organisaatio pitikin asiakastyön dialogisuutta. Asiakkaan osallisuudesta palveluissa tuli esille tasapaino oman vastuun ja tuen välillä. Myös asiakkaiden vaikutusmahdollisuudet omiin palveluihin puhuttivat. Näihin voidaan ammattilaisten mukaan vaikuttaa esim. vuoropuhelua lisäämällä, tietoa jakamalla, asiakkaan asiantuntijuutta korostamalla. Asiakkaiden palautteista löytyi myös ideoita, joita voidaan hyödyntää kehittämistyössä. Organisaation palautteenantomahdollisuuksia kehittämällä ja mahdollistamalla kokemusasiantuntijuuden käyttö voidaan lisätä yhteistä ymmärrystä palvelujen käyttäjien ja ammattilaisten kesken.
Opinnäytetyön tekeminen oli meille ammatillisesti hieno kokemus. Sosionomin työssä keskeinen osaamisalue on asiakkaiden osallisuuden vahvistaminen. Tässä opinnäytetyössä pääsimme osallisuuden ytimeen, kun löysimme toteuttamistavaksi Bikva-mallin, jossa asiakkaan rooli tiedon tuottajana on keskeinen. Toki tämän matkan varrella oli paljon pohdittavaa ja mutkan takaa tulevia yllätyksiäkin, mutta yhdessä ne kaikki selvitettiin ja nyt ollaan maalissa…uusia matkoja (mutkineen) odottamassa.
Opinnäytetyömme löytyy linkistä http://www.theseus.fi/handle/10024/145057.
Olemme kiitollisia mahdollisuudesta työskennellä yhdessä kuntoutuja-asiakkaiden, Siun soten mielenterveys- ja päihdepalvelujen henkilökunnan sekä Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistyksen kanssa.
Vuonna 2018 valmistuneet sosionomiopiskelijat
Anne Inkinen ja Johanna Kosloff
Karelia ammattikorkeakoulu
